vrienden, laten we zeggen aan Henk en Ingrid, dan wordt die door TNT Post bezorgd. De naam Express dekt de lading wat minder goed. Deze divisie houdt zich voornamelijk bezig met pakketpost. TNT maakt deel uit van een bedrijfstak die het al jaren moeilijk heeft. Er wordt wel winst gemaakt, maar die winst kalft van jaar tot jaar verder af. U en ik versturen teveel e-mails. En dat gaat ten koste van de hoeveelheid verzonden brieven. Met pakketten ligt dat anders. Die passen immers niet in een email-inbox. De winst wordt dus gemaakt met pakketpost, niet met briefpost.
In april van dit jaar liet TNT weten een gedeeltelijke splitsing van de twee divisies te overwegen. Wat met 'gedeeltelijke splitsing' werd bedoeld, was mij niet helemaal duidelijk. Gelukkig hoef ik daar mijn hoofd niet meer over te breken. Deze week kondigde topman Peter Bakker aan dat inmiddels anders is besloten: "We willen geen halve oplossingen, maar een volledige splitsing." TNT Post en TNT Express worden twee zelfstandige bedrijven.
Dàt kan ik begrijpen. Ook de toelichting van Bakker in het NOS-journaal was me duidelijk: TNT Post draait slecht, TNT Express draait goed, dus willen we de boel splitsen.
Dat klinkt logisch. Maar de eerste gedachte die bij mij opkwam, was 'sterfhuisconstructie'. TNT Post zal het na de splitsing niet lang meer maken. Althans niet als zelfstandig bedrijf. Verkoop lijkt de minst slechte optie, als er al een koper gevonden kan worden.
TNT Express maakt dus winst. Die winstgevendheid wordt volgens mij gerealiseerd door steeds minder diensten en steeds minder service te verlenen en tegelijkertijd de prijzen op peil te houden.
Deze week kreeg ik twee pakketjes bezorgd, één op kantoor en één thuis. Beide keren trof de bezorger niemand thuis. Ik kan me nog herinneren dat de bezorger in dat geval een berichtje achterliet dat een dag later een tweede bezorgpoging werd ondernomen. Zo'n tweede bezorging verhoogt uiteraard de kosten. Dus: weg ermee. In plaats van de tweede bezorging, werd een bericht achtergelaten dat het pakket op het postkantoor kon worden afgehaald. Maar ja, postkantoren waren niet rendabel. Dus, inderdaad: weg ermee. De postagentschappen die de postkantoren vervangen, kunnen een grote stroom pakket-afhalers waarschijnlijk niet aan. Hoe lossen we dat op?, moeten ze bij TNT gedacht hebben.
De oplossing lag natuurlijk in het verder uithollen van de dienstverlening. Het briefje dat de TNT-bezorger achterlaat als hij niemand thuis treft, is met één regel uitgebreid: 'De zending is bezorgd bij uw buren op huisnummer: .....'
De bezorger van het pakket bij mijn kantoor had het briefje op de deur geplakt. Het ingevulde huisnummer (nummer 1) was nou niet direct van de buren. Mijn kantoor bevindt zich in een groot flatgebouw en de bewoners van nummer 1 zitten helemaal aan de andere kant van het gebouw. Niet zeuren zult u zeggen. Zo’n wandelingetje doet je goed.
Op nummer 1 zit een tandartsenpraktijk. De tandarts-assistentes vinden het blijkbaar niet erg om als semi-postkantoortje te fungeren. Er stonden meerdere pakketten in de gang, te wachten op de rechtmatige afhalers.
De zending bij mij thuis vereiste wat meer zoekwerk. De bezorger had keurig een briefje achtergelaten. Alleen had hij het huisnummer niet ingevuld. Tsja, zoek het maar uit. Gewoon alle buren in de straat aanschieten? Gelukkig belde één van de buren om te laten weten dat ons pakketje bij hem lag. Kom je het even halen?
Tot zover nog niets aan de hand, zou je zeggen. Het enige dat ik niet prettig vind, is het risico van 'kwijtraken'. Stel dat ik mijn pakket bij geen van de buren aantref ..... De afzender heeft bewijs van het versturen, de bezorger heeft zich van zijn taken gekweten - hij heeft mijn pakketje immers ergens gedumpt. Maar als ik mijn pakje nou niet ontvang? Waar liggen dan mijn rechten?
Dat is vast op het door de bezorger achtergelaten briefje te vinden, dacht ik. En ja hoor, warempel:
'De zending is bezorgd bij buren in uw straat. De afzender hoopt dat u zo eerder over uw zending kunt beschikken. Mocht u deze wijze van afleveren in het vervolg niet op prijs stellen, dan kunt u contact opnemen met de afzender.'
Lees ik het nou goed? TNT Express dumpt het voor mij bestaande pakketje op een willekeurig adres in plaats van het bij mij af te leveren. Maar dat doen ze niet zomaar. Nee hoor. De afzender heeft dat aan ze gevraagd! Want dan heb ik mijn pakje eerder in huis! En als ik zo eigenwijs ben om dat niet te willen, dan moet ik dat maar aan de afzender laten weten. Zo werkt dat!
Een klassieke fout: onderschatten van het denkvermogen van je afnemers. Je klant niet serieus nemen. Daar zou Peter Bakker echt iets aan moeten doen. De boodschap kan heel simpel en duidelijk zijn: 'onze dienstverlening wordt minder, op die manier houden we de kosten laag.' TNT maakt zichzelf belachelijk met het nu gekozen kul-verhaal.
Het pakketje op kantoor was verzonden door JDC (Joint Distribution Committee) vanuit Jeruzalem. Ik zal ze morgen meteen bellen en vragen of ze even contact willen opnemen met TNT Express over de manier van het bezorgen van pakketten. Daar komen ze vast wel uit .....
Geen opmerkingen:
Een reactie posten